Chargé de Mission Clienteling (F/H) - Samaritaine

Description

Rejoignez la Samaritaine !

Le Chargé de Mission Clienteling (F/H) a pour mission de soutenir la mise en œuvre opérationnelle de la stratégie clienteling de l'entreprise.
Il/Elle participe à la définition des actions, déploie les outils et les programmes relationnels ciblés, assure le support aux équipes de vente et contribue à l'analyse de la performance, dans l'objectif de personnaliser l'expérience client et de fidéliser la clientèle.

Les missions

Vos missions s'articuleront autour de ces 6 axes :

1. Participation à la Stratégie Clienteling :
• Contribuer à l'analyse des besoins des équipes de vente et des attentes clients pour l'amélioration des pratiques clienteling.
• Identifier les segments clients prioritaires pour le clienteling et définir les parcours clients personnalisés associés.
• Définir la clienteling cérémonie à mettre en place et à promouvoir avec les équipes CRM et formation.
• Être référent du manager CRM pour les remontées quanti et qualitatives
2. Mise en Œuvre des Projets et Actions Clienteling :
• Lancer l’application clienteling et gérer le cycle de vie du programme : recueil des besoins, suivi du développement, phase de test, validation des nouvelles fonctionnalités et déploiement.
• Travailler en synergie avec les différentes parties prenantes internes (Marketing, Ventes, DSI, Opérations)
• Création des campagnes magasin sur SalesForce
• Assurer la coordination opérationnelle des événements clients (listing clients, présence équipes…)
3. Gestion des Outils Clienteling et Support aux utilisateurs :
• Apporter un support aux équipes de vente et managers concernant l'application et les pratiques clienteling : collecter et consolider les remontées des utilisateurs
• Mettre en place des mécanismes de partage d'informations clients pertinents et conformes à la RGPD.
4. Analyse de Données Clients :
• Contribuer à la collecte, à l’analyse, à l’activation (préférences, historique d'achats, interactions) des données clients et au nettoyage dans le CRM (réallocation base de données vs équipe)
• Réaliser des extractions et des analyses simples de données clients pour identifier des tendances ou des opportunités.
• Aider à la segmentation de la base clients en fonction de critères définis.
5. Accompagnement et Formation des Équipes :
• Communiquer sur la culture clienteling et conduire le changement auprès des équipes magasin
• Intégrer les équipes sur l’application clienteling et assurer un support continu
• Définir les besoins de formation des équipes sur les outils et les bonnes pratiques du clienteling 
6. Analyse et suivi de la Performance et Reporting :
• Définir les KPIs pertinents pour mesurer l'efficacité des actions de clienteling
• Suivre et analyser les kpi’s définis et les résultats pour identifier les écarts et/ou opportunités d'optimisation.
• Participer à la rédaction de bilans et de recommandations.

Profil

Vous maîtrisez les outils CRM (idéalement Salesforce) et les outils bureautiques, avez une appétence pour l’analyse de données et une bonne connaissance du marketing client et de la personnalisation, tout en faisant preuve de leadership transversal, d’un fort esprit collaboratif, d’une orientation client et résultats, ainsi que de rigueur, d’excellentes capacités d’analyse, de synthèse et de communication, sans oublier proactivité, autonomie, curiosité et adaptabilité.